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Das Contact Center in Brig - Die Kundendrehscheibe der SBB

Im SBB Contact Center in Brig werden die Kundinnen und Kunden 24 Stunden am Tag / 365 Tage im Jahr per Telefon, E-Mail, auf Facebook und Twitter beraten und betreut. Ausserdem werden Billette und Reservierungen für Privat- und Firmenkunden verkauft und Reisende mit eingeschränkter Mobilität beraten. Was vor 18 Jahren als kleines Contact Center begann, ist heute die zentrale Kundendrehscheibe der SBB und mit über 300 Mitarbeitenden ein bedeutender Arbeitgeber im Oberwallis. Täglich reisen über 1,26 Mio. Personen mit dem öffentlichen Verkehr. Vor, während und nach der Reise ist das SBB Contact Center mit 2,7 Mio. Kundenkontakten pro Jahr die Anlaufstelle für alle Kundenanliegen.

Johann-Josef Jossen, Leiter SBB Contact Center erklärt die Dienstleistungen                                    Foto: Marcel Manhart

 

 

 

 

Bei der Gründung im Jahr 2001 beschäftigte das Contact Center gerade mal 30 Mitarbeitende. Damals lag der Schwerpunkt noch beim Verkauf von Fahrausweisen und telefonischen Fahrplanauskünften. In den letzten 18 Jahren hat sich nicht nur die Anzahl der Kontakte erhöht, auch die Art der Beratung wurde den veränderten Kundenbedürfnissen angepasst. Heute beraten 317 Mitarbeitende rund um die Uhr die Kundinnen und Kunden in vier Sprachen per Telefon, E-Mail, sowie über Twitter und Facebook. Zu den weiteren Dienstleistungen des Contact Centers zählen das SwissPass-Service-Center, die Betreuung der Kunden mit eingeschränkter Mobilität und das Businesstravel-Service-Center für Geschäftskunden. Daneben unterstützen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Kundinnen und Kunden beim Ticketkauf auf den digitalen Kanälen sowie an den Billettautomaten. Zudem betreuen die Mitarbeitenden die Reisenden- und Care-Hotline bei Ereignissen im öffentlichen Verkehr.

 

 

Tag der offenen Tür für die Bevölkerung

 

Mit einem Tag der offenen Tür gestern Samstag wurde der Bevölkerung umfassend Einblick ins Contact Center geboten. Dabei hat man erfahren, dass bei 244 Vollzeitstellen aktuell 317 Mitarbeitende hier beschäftigt sind. In dieser Zahl sind auch 23 Lernende enthalten, die eine dreijährige Berufslehre Kauffrau/-mann ÖV absolvieren; sowie 7 Lernende in einer dreijährigen Berufslehre Fachfrau/-mann Kundendialog. Erfahren hat man auch, dass seit der Umstellung von der kostenpflichtigen  0900-er Telefonnummer auf die (fast) kostenlose  Nummer 0848 44 66 88 (CHF 0.08/Min.) die Zahl der eingehenden Anrufe um 23% gestiegen ist. Beeindruckend ist auch die Anzahl Kontokte pro Tag, diese beläuft sich auf ca. 7'300 (4'800 Telefonate, 800 Briefe, 1'200 E-Mails etc.).

 

 

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

 

Das Durchschnittsalter der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im SBB Contact Center beträgt 36 Jahre, wobei der Anteil Frauen bei 66% und der Anteil Männer bei 34% liegt. Ihr Wohnort liegt zu 87% im Oberwallis, 4% im Unterwallis und 7% ausserhalb vom Kanton, dazu kommen noch 2% Grenzgänger.

 

 

Übersicht über die Organisation und die Leistungen des Contact Centers

  • 1st Level 0848 44 66 88 (CHF 0.08/Min.)
    Beratung, Verkauf und Information für die Schweiz und das Ausland
  • Kontaktstelle für Fragen zum SwissPass, GA, Halbtax, seven25, Z-Pass, Z-BonusPass, ZVV-BonusPass
  • 2nd Level
    Support für 1st Level
  • Helpline Billettautomaten
    Unterstützung während 24 Stunden direkt am Billetautomaten
  • Weitere Services
    Fundwesen, Immobilien-Helpline, Produktion Halbtax/GA, BonusPass, Tageskarte Gemeinde
  • Call Center Handicap
    Unterstützung für Reisende mit eingeschränkter Mobilität
  • Businesstravel Service-Center
    Das Backoffice für Firmenkunden
  • SBB Green Class
  • Social Media
    Betreuung und Beratung der Kundinnen und Kunden über Facebook, Twitter, Instagram und die Community auf der SBB Website
  • Care-Hotoline für Angehörige bei Ereignissen im ÖV

  

           Fotoalbum:  SBB Contact Center Brig


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Kommentare: 4
  • #1

    von Deschwanden-Müller Cornelia (Sonntag, 13 Oktober 2019 11:04)

    Guten Tag
    Ich habe am 3.Oktober eine Monatskarte gekauft, weil die Axenstrasse zu „war“!!! Da hiess es mehre Wochen! Nun konnte ich 9 Tage Gebrauch machen vom Abo! Wird mir da etwas gutgeschrieben???
    Freundliche Grüsse
    Cornelia von Deschwanden

  • #2

    info24 (Sonntag, 13 Oktober 2019 11:58)

    Guten Tag Frau von Deschwanden

    Bitte wenden Sie sich mit Ihrem Anliegen für die Rückerstattung direkt an das SBB Contact Center Tel. 0848 44 66 88 (CHF 0.08/Min.) oder an einen bedienten Bahnhof. Vielen Dank.

    Freundliche Grüsse

    Marcel / info24

  • #3

    Thierry Mercier (Sonntag, 13 Oktober 2019 17:41)

    Cher Monsieur Jossen, la courtoise n'est pas encore arrivée au CFF. Le courriel que vous m'avez envoyer est impertinent. Comme client d'un AG 1ère classe je vous apporte toute de même quelques milliers de francs de chiffre d'affaire.

  • #4

    Beda Düggelin, Zürich (Sonntag, 03 November 2019 17:18)

    Guten Tag

    Wir haben Ihre Werbung zum Halbpreis-Abonnement erhalten. Als langjährige Nutzer werden wir kein zweites Halbpreis-Abonnement kaufen. Allerdings wäre es nützlicher gewesen, den treuen Kunden eine kleinen Gutschein, z.B. CHF 10 zukommen zu lassen, anstatt eine Werbeaktion um Neukunden zu gewinnen!